Poznata je rečenica koja kaže:
"Nije važno govore li dobro ili loše, važno je da govore"
Ovo uzeto u polje marketinga može se čitati kao imati pažnju na svom brendu bolje je nego nemati pažnje, bez obzira na to je li pozitivan ili negativan. Ovo je, da se tako izrazim, diskutabilno. Istina je da je vrlo malo pozitivnog osjećaja proizašlo iz pogrešaka na društvenim mrežama. Umjesto toga, radi se o situacijama koje su povezane sa neugodnostima, skandalima ili unutarnjim ljudskim resursima u tvrtkama.
Danas su tvrtke posvećene ulaganju vremena i novca za rast i konsolidaciju svojih zajednica na društvenim mrežama. Većina robnih marki ima pravila o tonu komunikacije, osobnosti robne marke, vrsti sadržaja i o tome što je prihvatljivo, a što nije prihvatljivo za dijeljenje.
Zahvaljujući pažnji koja se vodi do svih ovih detalja, zajednica se uključuje u vaše poslovanje i može postati multiplikator vaše poruke, bilo da promovira vaše proizvode, usluge ili filozofiju robne marke.
Uz sve te čimbenike koji rade zajedno, što bi moglo poći po zlu? Pa sve.
Sjetimo se da su, na kraju dana, ljudi ti koji upravljaju vašim različitim kanalima društvenih mreža i uvijek se mogu dogoditi greške. Morate znati da se mogu dogoditi i raditi ne samo na njihovom sprječavanju, već morate znati i postupiti kada se to dogodi.
Na primjer, Twitter račun US Airwaysa na poruku korisnika koji se žali na uslugu odgovorio je tweetom popraćenim pornografskom slikom.
U redu, na slici je bio zrakoplov, ali to je ipak bila vrlo ozbiljna pogreška. Nije važno je li osoba koja je objavila ovu poruku to učinila sa zlonamjernom namjerom ili greškom. Stvara se krizna situacija s kojom se mora suočiti.
Najčešća greška je kada upravitelj zajednice slučajno objavi osobnu poruku na korporativnim računima tvrtke kojom upravlja. Na primjer, kada je netko objavio poruku na računu američkog Crvenog križa koja glasi: "Ryan je dobio još četiri piva … Kad popijemo, radimo to kako treba".
Brzo su izbrisali ovaj tweet, a uz znanje svoje publike ispričali su se s dozom humora.
Dakle, već smo ustanovili da se greške događaju, a tehnologija ponekad zakaže. Međutim, pogreška na društvenim mrežama ne mora značiti kraj vremena. Način na koji se nosite s krizom bit će ključ za uspješno prevladavanje greške i bez gubitka članova vaše zajednice. Stoga evo nekoliko savjeta kako djelovati hladne glave kada vaš brend pogriješi na društvenim mrežama.
1. Identificirati greška
Svaka kriza je drugačija, pa se njezino upravljanje mora razmatrati iz više kutova. Ono što radi za jednu marku, ne mora nužno djelovati i za drugu.
Ocijenite situaciju: tko je pogođen, kako to utječe na vašu robnu marku i koji timovi u tvrtki (ljudski resursi, marketing, komunikacije, menadžeri, upravni odbor, logistika itd.) oni bi trebali biti uključeni u rješenje.
Ako razmišljate o brisanju poruke koja je uzrokovala problem, morate izvagati posljedice sa svojim timom. Uklanjanje publikacije spriječit će njezino virusno umnožavanje unutar platforme na kojoj je podijeljena, no budite uvjereni da će se u medijima pojaviti snimke zaslona ako je pogreška bila dovoljno važna. Naime, brisanje tvita ili posta ne znači brisanje problema.
Međutim, ako problematična poruka nije već objavljena na vašim profilima na društvenim mrežama, omogućit će vam da od tamo prijeđete poduzimanjem potrebnih radnji.
Dok procjenjujete najbolju opciju, prestanite s naporima na društvenim mrežama. Ako koristite alat kao što je Hootsuite za objavljivanje unaprijed zakazanih poruka, prijeđite na njega i zaustavite taj sadržaj.
Dok ne dobijete formalnu izjavu o svojoj pogrešci, šutnja je bolja od impliciranja da marku nije briga, nije joj stalo ili izbjegava priznati svoju pogrešku dijeljenjem sadržaja koji nije povezan s krizom te čak mogu pogoršati situaciju .
2. Posjedujte razgovor
Ako će govoriti o vašem brendu, bilo na pozitivan ili negativan način, tvrtka je prva koja toga mora biti svjesna. Ovo znanje će biti moć razumijevanja, upravljanja i kontrole situacije na najbolji mogući način.
Postoje plaćeni alati poput uberVU -a koji vam omogućuju praćenje i primanje upozorenja u stvarnom vremenu kada dođe do naglih spomena, aktivnosti ili osjećaja prema vašoj robnoj marki.
Što više znate o onome što se dogodilo, reakcijama koje je ono izazvalo i trenutnoj percepciji vašeg brenda u javnosti, to možete bolje opremiti svog glasnogovornika za davanje relevantnih izjava.
3. Ako postoji problem, nemoj pogoršati
Najbolji način da to postignete je imati na umu da to nije ništa osobno. Ne dopustite da vaši osjećaji i percepcije vode vašu strategiju odgovora, koliko god bili uvrijeđeni.
Vaša poruka treba biti izgrađena oko vrijednosti vašeg branda, pokazati interes za ljude koji su pogođeni i jasno navesti koje korake poduzimate ili ćete poduzeti kako biste riješili situaciju.
4. Znam pošten, čestit
Najbolje što trebate učiniti je iskreno se ispričati. Zvuči kao najočitija opcija, ali zapravo vam prvo može pasti na pamet ispričati se, pogotovo kad je u pitanju tehnologija, i okriviti nekoga za svoju pogrešku.
Dobar primjer bio je slučaj DiGiorno pizza koje su se pridružile hashtagu koji je bio u trendovima pod nazivom #WhyIStayed (zašto sam ostao). Iskoristio je sebe da govori o vrlo ozbiljnoj temi, poput obiteljskog nasilja, ali ljudi iz DiGiorna, zasigurno bez prethodnog saznanja o povijesti iza hashtaga, pridružili su mu se na duhovit način:
No, nakon što je pogriješio, DiGiorno se ispričao jednostavnom izjavom u kojoj je objasnio nedostatak znanja menadžera zajednice o zlouporabljeni hashtag, a zatim je odvojio vrijeme da osobno odgovori svakom od korisnika koji su s njim komunicirali na društvenim mrežama tijekom incidenta
Mora se priznati greške i odgovoriti odgovorno. Zanemarivanje situacija ili stvaranje lažnih računa radi pokušaja uravnoteženja razgovora i obrane robne marke užasna je ideja i, što je još gore, čini da izgledate krivije.
5. Ne postoji formula
Gore sam već spomenuo nešto od ovoga, ali iznimno je važno imati to na umu. Ne postoji unaprijed napravljen odgovor koji djeluje u svakoj krizi, a još manje odgovara na vašu publiku koja komunicira s vama zbog vaše pogreške. Popis prethodno odobrenih poruka koje možete kopirati i zalijepiti da biste odgovorili na primljene komentare neće funkcionirati.
Uzmite si vremena za popravak oštećenja pažljivim i detaljnim radom. Ako to ne učinite, šaljete poruku da vaš brend ne brine dovoljno da se iskreno nosi s tim problemom.
Osim, nemojte diskvalificirati svoju marku s porukama poput "Bili smo glupi" ili "Nismo razumjeli". Već je učinjena pogreška napravila dovoljno štete da se i vi pridružite diskvalifikacijskom zboru. Umjesto toga, pokažite svoju snagu priznajući pogrešku i ponudivši jasnu ispriku koja se koristi jednostavnim jezikom usredotočenim na misiju i vrijednosti vašeg branda.
6. Prevencija
Kako biste izbjegli buduće pogreške, natjerajte sve ljude uključene u upravljanje vašim društvenim mrežama da slijede određeni protokol prije objavljivanja.
Koristite zdrav razum
Ako se morate zapitati kako će vaša publika shvatiti sadržaj koji želite podijeliti, vjerojatno nije dobro da to radite. Općenito, izbjegavati uključivanje u teme poput religije, politike, *****, nasilja i slično. Ako čak i primjenjujete ovo, sumnjate, tražite drugo mišljenje od suradnika ili nadređenog. Imajte na umu da se šale možda ne razumiju ili da se mogu protumačiti kao šale lošeg ukusa.
Ček
Dobro pročitajte i provjerite ima li pravopisnih pogrešaka, gramatike, funkcionalnosti veza, ispravnih slika ili odgovarajućih oznaka / spominjanja. Povezivanje na pogrešan sadržaj ili spominjanje pogrešne osobe može stvoriti veliku zabunu za vašu publiku i sve uključene. Uvjerite se da vaše veze nisu slomljene i da vode do stranice koju želite.
S druge strane, za nešto kažu da slika vrijedi tisuću riječi, stoga pazite da odaberete i priložite ispravne slike svojim porukama, a ne neugodnu fotografiju vašeg šefa na božićnoj zabavi kada je popio još malo nego što duguje.
Prilagođava se
Izradite određeni sadržaj za svaku društvenu mrežu. Post na Facebooku možda neće dobro funkcionirati kao Tweet, a slika na Instagramu možda se neće dobro prevesti na Pinterestu.
Također, provjerite imate li svi računi različitih platformi međusobno dobro povezani na vašem mobilnom uređaju tako da možete kopirati sadržaj jedne mreže u drugoj kad god želite. Naravno, i naglašavam ovu točku, pobrinite se da je veza dobro uspostavljena, osobito ako se dotični mobilni uređaj koristi za nekoliko robnih marki ili za osobnu upotrebu kako biste izbjegli repliciranje selfija s vašeg Instagrama
Potvrdite
Ne žurite s objavljivanjem. Sjajan je osjećaj prvi objaviti vijesti ili se brzo pridružiti trendovskom hashtagu, ali prvo morate provjeriti imate li potvrđene sve činjenice, znati da je vaš sadržaj odobren i da ste odabrali većinu društvenih mreža. idealno za dijeljenje.
ZaključakThe pogreške na društvenim mrežama nikada nisu zabavne za uključene strane, ali uspješno upravljane, mogu učiti i uspješno se prevladati. Ako prođete kroz takvu krizu, iskoristite svoju pogrešku kao trenutak da ponovno procijenite svoju politiku i prilagodite strategije društvenih medija prema potrebi kako biste izbjegli daljnje pogreške, i što je najvažnije, iskoristite priliku za pregled i poboljšanje.
Je li vam se svidio i pomogao ovaj vodič?Autor možete nagraditi pritiskom na ovaj gumb kako biste mu dali pozitivan bod
